경영의사결정과정, 신상품 개발 담당자는 신상품의 성공과 실패 가능성을 머릿속에 떠오르는 과거에서, 이와 유사한 상품의 성공과 실패 여부에 따라 판단하는 경향이 있다. 따라서 과거의 유사한 상품이 비교적 성공하였으면 계획중인 신상품이 성공할 것으로, 반대로 실패하였으면 실패할 것으로 판단하기도 한다. 그러나 이와 같이 과거의 경험에만 의존하는 예측과 의사결정에는 한계가 있다. 따라서 개발하고자 하는 신상품의 잠재시장과 수요에 대한 조사를 실시하여 보다 객관적인 정보를 얻은 다음 이를 이용하여 판단하고, 의사결정하는 것이 필요하다. 이와 같은 판단과 의사결정과정을 일반화하여 정리하면 다음과 같다. 의사 결정자는 문제가 발생하면 문제해결을 위하여 다양한 의사결정방법을 사용한다. 이때 사용되는 의사결정방법은 경험에 의한 휴리스틱과, 경함과 객관적인 조사결과를 종합하여 판단하는 방법의 두 가지 종류로 크게 나누어 볼 수 있다. 또한 의사결정하여 문제에 적용한 결과는 또 다른 새로운 경험으로 축정된다. 그리고 또 다른 문제가 발생하면 이런 경험은 새로운 조사결과와 함께 의사결정에 활용되고, 이러한 식의 의사결정과정이 지속적으로 되풀이됨으로써 의사결정의 질은 점차 향상하게 된다. 경험에 의한 판단(휴리스틱), 대부분의 경영의사결정에서 사람들은 문제에 대한 한정된 정보와 상황적 제한 그리고 인간으로서 한정된 인지적 능력으로 의사결정을 해야 하기 때문에 여러 가지 단순화전략을 활용하고 있다. 이러한 단순화전략을 다른 말로 휴리스틱(heuristics)이라고 한다. 휴리스틱은 짧은 시간과 적은 비용을 사용하는 손쉬운 의사결정 방법이다. 이러한 방법을 통해 의사결정자는 탐색과정을 단순화시켜 의사결정에 필요한 시간과 노력을 절약할 수 있다. 또한 휴리스틱은 비록 최선의 선택을 보장하지는 못하여도 비교적 빠른 시간 내에 대체로 합리적인 결정을 유도하도록 함으로써 복잡한 의사결정 상황에서 효과적으로 사용되고 있다. 대부분의 사람들은 일상생활에서 많은 휴리스틱을 사용하고 있다. 사람들이 일반적으로 사용하고 있는 대표적인 휴리스틱을 살펴보면 다음과 같다. 가용성 휴리스틱은 사람들은 그들의 기억 속에서 얼마나 잘 떠오르는가 하는 정도에 따라 어떤 사건의 발생 가능성과 빈도를 추정하는 경향이 있다. 즉, 머리 속에 쉽게 떠오르는 사건이 더 높은 빈도를 가지고 있다고 판단하여 쉽게 떠오르는 정도로 사건의 빈도를 추정하는 것이다. 일반적으로 자주 일어나는 사건의 예가 자주 일어나지 않는 사건의 예보다 머리 속에서 쉽게 떠오르기 때문에 이러한 휴리스틱은 나름대로 의미가 있다. 그러나 이러한 휴리스틱이 잘못될 수도 있다. 왜냐하면 정보가 머리 속에 쉽게 떠오르는 정도는 객관적인 빈도 외에 빈도와 전혀 관계없는 많은 요소로부터 영향을 받을 수 있기 때문이다. 즉, 어떤 사건이 아주 생생하게 기억되도록 표현되거나 쉽게 기억되도록 하는 요소를 내포하고 있다면, 단순히 기억에 의하여 이 사건의 객관적인 빈도를 추정하는 것은 옳지 않다. 대표성 휴리스틱, 사람들은 사람이나 상품 혹은 사건에 대하여 평가할 때 평가대상을 특정한 부류로 분류하여 평가하는 경향이 있다. 예를 들어, 신상품에 대하여 평가할 경우, 신상품이 성공한 상품의 대표적인 유형과 비슷한지, 실패한 상품의 전형적인 유형과 비숫한지를 평가하여 신상품의 성공 가능성을 판단하곤 한다. 이러한 휴리스틱을 이용하면 빠르고도 비교적 올바른 판단을 내릴 수 있으나, 경우에 따라서는 잘못된 판단을 유도할 수도 있다. 특히 사람을 평가하는 경우에 사용하면 인종차별이나 성차별과 같은 잘못된 판단요니이 될 수 있으므로 조심하여야 한다. 기준설정과 조정휴리스틱, 사람들은 추정을 할 때 개인적인 가치기준점을 먼저 설정해 놓고, 최종적인 결정을 위하여 점차 조정하여 가는 방식을 사용한다. 예를 들어, 관리자가 종업원의 임금을 새로이 책정하고자 할 경우, 그의 작년 임금을 기준으로 하여 결정하는 경향이 있다. 즉, 최초값이 무엇에서부터 나왔든지, 최초의 값을 설정하고 이를 기준으로 적절한 조정작업에 들어간다. 문제는 최초값이 무엇으로부터 시작하였든 간에 최초값으로부터의 조정작업은 충분하지 못한 경우가 많다는 데에 있다. 최초값이 판단기준으로서 전혀 의미를 갖지 못하는 경우에도 최초의 값에서 크게 벗어나지 못한다. 따라서 같은 내용의 값을 추정한다 하여도 최초의 값이 다르면 서로 다른 결과가 도출될 수도 있다. 객관적인 조사분석, 경쟁이 가속화되고 경쟁환경이 급변함에 따라 객관적인 정보를 바탕으로 하는 정확하고 효과적인 경영의사결정을 더욱 필요로 하고 있다. 즉, 객관적인 조사의 필요성이 점ㅈ차 높아지고 있다. 특히 경쟁이 심화되고 기술이 발달함에 따라 상품의 라이프사이클은 짧아지고, 정보통신의 발달로 고객의 요구는 시시각각 변화하며, 디지털화로 가용한 정보는 급속도로 증가하고 있다. 따라서 이러한 여러 가지 상황을 모두 고려하여야 하는 기업의 입장에서는 올바른 의사결정을 내리기가 더욱 어려워지고 있다. 또한 과거에는 잘못된 의사결정을 내렸을 때 그에 따른 폐해가 치명적이기 않아 이를 극복하기가 상대적으로 용이했으나 오늘날과 같이 급변하는 경쟁환경에서는 실패에 따른 대가가 너무 크기 때문에 이를 극복하기가 쉽지 않다. 왜냐하면 기술의 발달과 고객취향의 변화 속도가 너무 빠르고 경쟁자 또한 계속적으로 변화와 개선을 모색하기 때문에 한 번의 실수도 치명적인 결과로 나타날 수 있다. 이러한 환경에서 기업 의사결정자의 축적된 경험과 직관에 의한 판단만으로는 정확한 의사결정이 어렵다. 따라서, 의사결정에 활용할 수 있는 객관적인 정보가 더욱 요구된다. 이러한 객관적인 정보를 제공해 주는 가장 유용한 수단이 바로 조사이다. 예를 들어, 신상품을 개발할 경우 소비자가 어떤 상품을 원하고, 그것을 만들 수 있는 현재 기술수준은 어떠하며, 또한 그것이 상품화되었을 경우 시장성은 있는가 등에 대하여 조사하면 비교적 객관적인 정보를 추출할 수 있다. 이러한 객관적인 정보를 이용하면 보다 정확한 의사결정을 할 수 있다.
