고정관념을 깨야 좋은 전략이 나온다-Phase 2

고정관념을 깨야 좋은 전략이 나온다

2. Stereotype 벗어나기 

Stereotype은 어떤 특정한 대상이나 집단에 대해서 많은 사람이 공통으로 가지는 비교적 고정된 견해와 사고입니다. fixed idea는 개인의 고정관념이고 Stereotype은 조직적인 고정관념이라고 보면 됩니다. 조직적으로 학습이 되어서 정형화된 획일화된 모습을 보입니다. 재료의 차이와 상관 없이 획일화된 겉모습을 가지고 있습니다. 회사 주변에서 손쉽게 접할 수 있는 것 중에 Stereotype을 적용하고 있는 것이 없는 지 점검해 보야아 합니다. 직원들을 구속하는 사내 조직 문화에는 어떤 것이 있을까요? 종례의 방법 및 상식, 프로세스, 구성요소, 전제 조건, 룰, 기준, 관습, 구분 방법등이 있습니다. 조직이나 회사에서는 수많은 규정을 만들어서 활용하고 있습니다. 매년 늘어나기만 하는 각종규정들, 그러나 각종 규정에 매여 제대로 업무 수행을 하는데 방해가 되기도 하니다. 자발적인 업무처리는 포기해야하고, 과거의 관행대로 처리하는 것이 손쉽고 실패가능성도 매우 적어집니다. 회사의 성공을 이끄는 Stereotype을 벗어나야 합니다. 회사 차원에서도 적극적으로 노력해야 합니다. 새로운 규정 만큼의 과거의 규정을 없애야 합니다. 사용 빈도가 떨어지거나 중요도가 떨어지는 것은 정기적으로 조사하여 폐기해야합니다. 구성원 각자도 '원점적 사고'를 가져야 합니다. 회사나 조직에 있는 규정이나 절차 등이 과연 현재의 시점에서도 타당한지, 더 좋은 방법이 없는지 백지 상태에서 검토하는 것이 필요합니다.  

Stereotype을 깨고 성공한 사례를 살펴보겠습니다. "레고" 

1990년대에 비디오 게임이 어린이 시장을 지배하자 레고도 비디오 게임 시장에 진입합니다. 레고도 쉽게 조립할 수 있는 제품을 출시합니다. 그러나 사업은 성공을 하지 못해 적자가 불어났습니다. 이 때 레고는 '놀이'에 대한 원천적인 질문을 하고 컨설팅 회사와 공동으로 전세계 곳곳에 조사팀을 파견하여 아이들을 따라다니며 노는 모습을 촬영하고 심층 인터뷰도 실시하였습니다. 결론은 아이들은 즉각적인 즐거움도 찾지만 장시간에 걸쳐 어려운 기술을 익히고 푸는 것에도 자랑스럽고 즐거움과 기쁨을 느낀다는 것을 알아냈습니다. 레고는 즉시 조립시간이 오래 걸리지만 더 근사한 모양을 만들도록 블록 갯수가 천 개가 넘는 제품을 출시했습니다. 반응은 폭발적이었습니다. 출시가 되지 마자 고가임에도 불구하고 많은 어린이들이 구매를 했습니다. 아이들은 더 어려운 블록을 요구했고, 더 비싼 제품이 출시될 때 마다 빅 히트를 쳤습니다. 레고는 바비완구를 만드는 완구업체 마텔을 누르고 세계최고의 장난감 회사가 되었습니다. 여기서 시사점은 게임은 쉬워야 한다는 게임 업체의 Stereotype이 존재한 것입니다.  그래서 더 쉽게 조립하는 것을 만들었으나 조사결과 어려운 것을 만들어 성취한다는 보람도 있다는 것을 알게 되었습니다. 

Stereotype을 이기는 tip은 다음과 같습니다. 
A. 내 주변에서 나를 억압하거나 획일화 시키는 것이 어떤 것이 있는지 항상 파악해 보아야 합니다.예를 들어 조직에서 항상 옳다고 생각하는 방법 및 상식, 프로세스, 구성 요소, 전제 조건, 룰, 기준, 관습, 구분 방법 등입니다.
B. 개개의 교육이나 학습을 통해서 얻어지는 이득은 무엇이고 잃게 되는 것이 무엇인지 리스트해서 정리해 보아야 합니다. 잃게 될 가능성이 있는 나만의 차별적인 부분을 어떻게 확보할 지를 생각해 보아야 합니다. 
C. 내가 어떤 사람을 조직의 고정된 틀 안에 가둬놓고있는지 수시로 점검해 보아야 합니다. 이로인해 어떤 사람이 나에게 불만을 품고있는지 주변 사람에게 탐문도 해보는 것을 권해드립니다. 


3. 패러다임(Paradigm) 변화 읽기
패러다임이란 한 시대, 특정 분야의 학자들이나 사회 전체가 공유하는 이론, 법칙, 지식, 가치, 심지어 믿음이나 습관같은 것을 통틀어 일컫는 개념을 말합니다. 패러다임이란 원래 미국의 토머스 쿤의 저서인 '과학혁명의 구조'에서 주장한 개념입니다. 패러다임의 변화를 알 수 있는 하나의 실험을 해보았습니다.

공장의 굴뚝에서 시커먼 연기가 나오는 사진이 있습니다. 

이 사진을 사용하여 포스터를 만들면 거기에 적합한 주제는 무엇일까요?

아마도 모른 사람이 환경보호, 공기오염, 지구를 살립시다 등 환경보호와 관련된 주제의 포스터에 적합하다고 생각할 것입니다. 1960-1970년대라면 이 사진이 어떤 주제의 포스터에 사용하면 좋냐고 질문한다면 어떤 답변이 나올까요?
잘 살아보세, 경제발전, 우리도 할 수 있다 등 경제성장이나 자립과 관련된 주제에 적합하다고 생각할 것입니다. 여기서 중요한 것은 사진은 바뀌지 않았습니다. 바라보는 관점이 바뀐 것입니다. 동일한 사진을 보고도 시대적으로 인식하는 차이가 나는 것은 그 시대를 지배하는 가치관이 다르기 떄문입니다. 

비지니스 사례를 한 번 살펴 보겠습니다. 인터넷 회사 경쟁 사례입니다. 
A인턴세 회사는 고객이 인터넷 업체를 선정할 때 가장 중요하게 부분이 인터넷 속도라고 생각합니다. 지난 수 년 동안 A사는 고객 만족도 조사에서 경쟁사에 뒤지지 않기 위해 속도 향상을 위한 시설확충에 상당한 투자를 했고, 드디어 1위에 오르는 결과를 냈습니다. 이를 고객에게 알리기 위하여 많은 광고비를 집행하여 신문과 방송에서 대대적으로 광고를 했습니다. 그런데 고객만족도 평가에서는 가장 좋은 결과를 달성했지만 이상하게 고객의 이탈율, 즉 서비스를 해지하고 다른 경쟁사로 이동한 비율은 점점 늘어나는 추세였습니다. 경쟁사 상황도 B 사는 현상을 유지하였으나 후발사인 C사는 지속적으로 시장 점유율을 높여 갔습니다. 컨설팅을 의뢰하여 분석한 결과, 중요한 사실을 알게 되었습니다. 그것은 고객은 인터넷 속도에 대해서 그리 크게 생각지 않는다는 것입니다. 중요하게 여기는 것은 콜센터로 전화연결 시 상담원 대기 시간에 매우 민감하게 대응하고 이를 전체적인 회사의 서비스 품질로 인식하고 있다는 것입니다. C사는 그 흐름을 읽었는지 아니면 우연인지 모르지만 처음부터 콜센터를 자사가 보유하고 관리하고 보유하고 있었습니다. A인터넷 회사는 그 동안 고객이 거의 인식하지도 못하는 속도품질에 더 많은 돈을 쓰면서 실제 고객이 필요하다고 느끼는 상담원 품질은 비용요소라고 생각하여 외부하청을 주어 품질이 떨어졌습니다. 컨설팅에서는 크게 3가지를 해결 대안으로 제시하였습니다. 첫째, 외부 하청을 준 서비스 콜센터를 내부로 흡수하고, 둘째, 상담원에 대한 교육을 강화하고, 셋째, 우수 상담원에 대해서는 적극적은 인센티브를 제공한다는 것입니다. 그 결과 고객 이탈률이 평균 수준으로 회복하였습니다. 

 

그동안 중요하게 여기던 속도는 그럼 중요하지 않은 걸까요? 중요하지 않은 것이 아니라 업체 간의 차이가 별로 없다는 것입니다. 광고해서 우리 회사가 빠르다고 해도 고객은 실감하지 못합니다. 더 중요하게 여기는 것은 문제가 생겨서 콜센터로 전화를 하면 대기 시간이 짧거나 상담원의 상냥한 대응, 해결 시간 등이 더욱 중요한 가치로 자리 잡은 것입니다. A사와 B사는 과거의 패러다임에 얽매여 있는 사이에, C사는 판을 흔들기 위하여 콜센터를 강화하여 차별적인 서비스를 시행하였는데 이것이 패러다임의 변화와 딱 맞아 떨어져서 좋은 결과를 나타낸 것입니다.

패러다임의 변화를 읽는 TIP은 다음과 같습니다. 
A. 히트 상품이나 성공한 사람들이 어떠한 패러다임의 변화를 주었는지 확인해 봅니다. 과거에 패러다임은 무엇이었고 성공한 패러다임과 크게 대조되는 요소를 나열해 봅니다. 
B. 동일한 이슈나 상품에 대해서 시대 간 국가 간 계층 간에 중요하게 여기는 것이 무엇인지 알아봅니다. 차이점이 있다면 그것이 무엇이고 왜 그런지 파악해 봅니다.
C. 언론이나 인터넷을 통해서 사회의 트렌드 변화를 항상 주시해 봅니다. 최신 유행이나 새로운 개념, 아이디어에 민감한 관심을 갖고 이러한 것들을 자기 아이디어와 연결하여 생각해 봅니다.